Кирилл Терехов

Терехов Кирилл

маркетолог-продюсер, руководитель проекта «Своя тропа»

Помните продавцов времён Советского Союза?
Лично я был тогда ещё крохой, но часть «знаменитого» хамства осталась и в моей памяти.

Честно говоря, и сейчас некоторые магазины и фирмы ещё придерживаются той привычки. Словно, они всё ещё живут в прошлом.
Продавец или директор — царь и бог, а покупатель или клиент — назойливые мухи.

Однако, в моей памяти остался один замечательный случай из детства. Как-то раз мы с бабушкой купили пирожные в кондитерской «У Прачкина», что на проспекте Кирова в Саратове. Пирожные упаковали в картонную коробку и перевязали бечёвкой. И вот, мы, в предвкушении, дома, развязываем коробку…

Что же мы видим?
В одном из заварных пирожных практически нет крема, а два других наполнены всего на половину!

Моя бабушка была очень боевой и, поэтому, недолго думая, мы завязали коробку и отправились в кондитерскую выяснять отношения.
Нужно ли объяснять, к чему мы готовились?

Продавец мрачно открыла коробку и отнесла её директору…

 

Но через несколько минут к нам вышел сам Прачкин, владелец кондитерской, и начал перед нами извиняться!

После этого он сам наполнил те пирожные кремом и сверх этого дал нам вторую коробку пирожных бесплатно!

Я отлично помню этот случай до сих пор, хотя мне было пять лет. И вся моя семья, как и соседи, кстати, покупали пирожные только у Прачкина.
К сожалению, после его смерти порядки в кондитерской поменялись.

Иногда всё, что нужно, чтобы сделать человека клиентом на всю жизнь, фанатом вашего продукта, — это решить его проблему, искренне и по-человечески.

***

С моей точки зрения, клиентский сервис — это не часть бизнеса и не часть маркетинга. Это основа, на которой строится весь бизнес, это его душа.

Карл Сьюэлл, автор книги «Клиенты на всю жизнь», написал:

«Мы стараемся относиться к людям — нашим клиентам и сотрудникам — так же, как мы относимся к нашим близким: детям, родителям, супругам или друзьям.

 

Так много волшебных возможностей кроется в исполнении этого «золотого правила». Гораздо приятней выходить куда-нибудь на ужин, не опасаясь, что люди начнут набрасываться на тебя с жалобами.

 

Такое положение вещей делает работу приятным занятием. Конфликтов гораздо меньше, потому что наши клиенты любят нас. Ты приходишь на работу встречаться с друзьями, а не бороться с врагами.

 

Это также гораздо прибыльнее. В долгосрочной перспективе создание приятной атмосферы ведет к более высоким продажам и низким издержкам».

Рекомендую всем книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Её можно легко найти как в печатном виде, так и в электронном виде в интернете.